CRM系統(tǒng)如何幫助銷(xiāo)售人員跟進(jìn)客戶(hù)？

客戶(hù)是企業(yè)的生命之源、發(fā)展之基。新客戶(hù)的挖掘固然重要，但老客戶(hù)的維系更是一筆難得的財(cái)富。老客戶(hù)的維系可以為企業(yè)保持良好的客源，促進(jìn)企業(yè)自身的發(fā)展。做好老客戶(hù)的跟蹤，不僅能夠提高老客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，還能為企業(yè)建立良好的口碑，產(chǎn)生積極影響。

在實(shí)踐中，經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)這樣的情況：上級(jí)給了一批老客戶(hù)的信息讓你去聯(lián)系，可是你定期發(fā)了郵件詢(xún)問(wèn)，卻遲遲沒(méi)有回音。是你的聯(lián)系方式選擇錯(cuò)誤？還是語(yǔ)言表達(dá)不吸引人？還是客戶(hù)早已流失，不愿意回應(yīng)？那么，CRM怎么跟蹤老客戶(hù)呢？

第一，建立完善的老客戶(hù)信息。老客戶(hù)的信息不僅包括客戶(hù)的聯(lián)系方式，還需要客戶(hù)詳細(xì)的資料，比如，職位信息、興趣愛(ài)好、定制的需求、客戶(hù)所在公司的其他聯(lián)系人信息等等，這些信息都是前期與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中需要了解的。你可以把這些詳細(xì)的客戶(hù)信息錄入CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中，以備后期之需。

第二，分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)歷史。老客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)詳情一般需要記錄在CRM系統(tǒng)中，這樣便于篩選與查詢(xún)。我們可以從老客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)歷史中進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘與分析。從歷史數(shù)據(jù)信息中挖掘到客戶(hù)的喜好與需求。這樣才能夠針對(duì)老客戶(hù)的需求，有目的地進(jìn)行企業(yè)產(chǎn)品推廣。

第三，主動(dòng)跟進(jìn)回訪，了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)。根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)提供的老客戶(hù)的各種聯(lián)系方式，采用多種途徑對(duì)老客戶(hù)跟進(jìn)回訪，如在線聊天、郵件溝通、短信溝通、電話聯(lián)系等等。所有的客戶(hù)咨詢(xún)、客服人員與客戶(hù)的溝通過(guò)程都能詳細(xì)地記入CRM軟件中，為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)建立詳細(xì)的跟蹤檔案。

第四，情感溝通，與客戶(hù)保持聯(lián)系。CRM支持定期對(duì)特定的客戶(hù)發(fā)送短信或郵件，促進(jìn)與客戶(hù)間的日常溝通，增進(jìn)感情。跟蹤老客戶(hù)，除了了解客戶(hù)的后期使用問(wèn)題與建議外，還可以定期地詢(xún)問(wèn)老客戶(hù)進(jìn)一步的需求，定期地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)候，多打感情牌，多與老客戶(hù)進(jìn)行聊天交流。